Waarom klantcontact uitbesteden géén kwaliteitsverlies hoeft te zijn
Klantcontact uitbesteden? Voor veel organisaties voelt dat toch een beetje spannend.
Want hoe weet je zeker dat een externe medewerker jouw klanten net zo goed helpt als iemand die bij jou op kantoor zit? Kent diegene je organisatie voldoende? Blijft de kwaliteit op niveau? En voelt een klant niet meteen dat hij met een extern callcenter spreekt?
Het zijn terechte vragen.
Maar klantcontact uitbesteden hoeft helemaal geen kwaliteitsverlies te betekenen. Sterker nog: goed georganiseerd kan outsourcing juist zorgen voor meer continuïteit, betere bereikbaarheid en meer grip op de kwaliteit van je klantcontact.
Het verschil zit vooral in de manier waarop je outsourcing organiseert.
Gaat de kwaliteit van klantcontact achteruit door outsourcing?
Niet automatisch.
De kwaliteit van klantcontact wordt uiteindelijk niet bepaald door het land of gebouw waarin een medewerker zit. Het gaat veel meer om wie jouw klanten helpt, hoe die persoon wordt getraind, hoe het werk wordt aangestuurd en hoe de kwaliteit wordt bewaakt.
Daar gaat het bij outsourcing soms mis.
Wanneer medewerkers voor verschillende opdrachtgevers tegelijkertijd werken, weinig kennis hebben van een organisatie of voortdurend wisselen van project, wordt het lastig om dezelfde betrokkenheid te creëren als bij een intern team.
Daarom kiezen wij bij ProCallcenter bewust voor een andere aanpak.
Onze medewerkers werken dedicated. Dat betekent dat een medewerker uitsluitend voor de betreffende opdrachtgever werkt en niet tussendoor gesprekken of werkzaamheden voor andere bedrijven uitvoert.
Het doel is simpel: de klant moet zoveel mogelijk het gevoel krijgen dat hij met een medewerker van jouw eigen organisatie spreekt.
Wat betekent een dedicated medewerker voor de klantbeleving?
Stel dat een medewerker vandaag telefoontjes aanneemt voor een vervoersbedrijf, daarna e-mails beantwoordt voor een webshop en vervolgens gesprekken voert voor een verzekeraar.
Dat vraagt iedere keer een andere tone of voice, andere procedures en andere kennis.
Wij werken daarom niet blended.
Een dedicated medewerker leert jouw organisatie, processen, systemen en klanten steeds beter kennen. Naarmate iemand langer voor dezelfde opdrachtgever werkt, ontstaat er bovendien meer context.
Dat merk je uiteindelijk in gesprekken.
Een medewerker hoeft minder vaak iets na te vragen, herkent terugkerende situaties en begrijpt beter hoe jouw organisatie wil dat klanten worden geholpen.
Hoe zorg je voor kwaliteit bij het uitbesteden van klantenservice?
Een goede overdracht aan het begin is belangrijk, maar kwaliteit ontstaat niet door iemand één keer een training te geven.
Processen veranderen. Nieuwe situaties ontstaan. Klanten stellen vragen die niet in het oorspronkelijke trainingsdocument stonden.
Daarom werken wij soms onder andere volgens het train-the-trainerprincipe.
Bij de start kan kennis vanuit de opdrachtgever worden overgedragen. Die kennis wordt vervolgens binnen onze organisatie geborgd, zodat wij nieuwe medewerkers later zelf kunnen trainen en begeleiden.
Trainingen en werkinstructies kunnen daarnaast worden vastgelegd in een e-learningomgeving.
Daarmee voorkom je dat alle kennis bij één persoon zit én dat de Nederlandse opdrachtgever bij iedere nieuwe medewerker weer helemaal opnieuw moet beginnen.
Heb je bij outsourcing nog wel controle over je klantcontact?
Dit is misschien wel een van de grootste misverstanden over outsourcing.
Uitbesteden betekent niet dat je de regie moet uitbesteden.
Je bepaalt als opdrachtgever nog steeds hoe je wilt dat klanten worden geholpen, welke procedures worden gevolgd, welke resultaten belangrijk zijn en wanneer er moet worden opgeschaald.
Sterker nog: door duidelijke KPI’s en rapportages kan klantcontact soms juist meetbaarder worden.
Denk bijvoorbeeld aan:
- bereikbaarheid;
- gemiddelde gesprekstijd;
- responstijden;
- productiviteit;
- kwaliteit van gesprekken;
- klanttevredenheid;
- gemaakte afspraken en opvolging.
Daarmee wordt kwaliteit niet alleen een gevoel, maar iets waarop daadwerkelijk gestuurd kan worden.
Wat gebeurt er als een medewerker ziek is of vertrekt?
Een goede klantenservice mag niet afhankelijk zijn van één persoon.
Toch gebeurt dat bij interne teams regelmatig. Een ervaren medewerker wordt ziek of vertrekt en ineens blijkt hoeveel kennis bij die ene collega zat.
Bij outsourcing hoort continuïteit daarom onderdeel van de dienstverlening te zijn.
ProCallcenter verzorgt zelf de werving en selectie van medewerkers in Suriname. Ook hebben wij lokaal leidinggevenden, recruiters en ICT-ondersteuning.
Wanneer uitbreiding of vervanging nodig is, hoeft een opdrachtgever daardoor niet zelf opnieuw het volledige recruitmentproces in Nederland te starten.
Dat maakt het bovendien gemakkelijker om capaciteit uit te breiden wanneer het drukker wordt.
Waarom klantenservice uitbesteden aan Suriname?
Voor Nederlandse organisaties heeft Suriname een bijzonder voordeel: Nederlands is de officiële taal.
Dat maakt Suriname interessant voor werkzaamheden waarbij taal en persoonlijk klantcontact belangrijk zijn.
Daarbij is klantcontact tegenwoordig veel breder dan alleen telefonie.
Vanuit Suriname kunnen bijvoorbeeld telefoon, e-mail, chat, WhatsApp, administratieve verwerking en andere backofficewerkzaamheden worden uitgevoerd.
Bij ProCallcenter kunnen organisaties bovendien gebruikmaken van medewerkers op onze eigen locatie. Zij beschikken daar over een professionele werkplek en hebben lokale ondersteuning in de buurt.
Ook aan continuïteit van de infrastructuur is gedacht, met stabiele internetverbindingen, back-upvoorzieningen en een noodaggregaat.
Kan een externe medewerker echt onderdeel worden van je team?
Dat is precies waar wij naartoe willen.
Een medewerker hoeft fysiek niet in Nederland te zitten om betrokken te zijn bij een organisatie.
Met dagelijkse communicatie, toegang tot de juiste systemen, duidelijke verantwoordelijkheden en een langdurige samenwerking kan een remote medewerker steeds meer functioneren als onderdeel van het Nederlandse team.
Daarom spreken wij liever niet over een medewerker die af en toe wat telefoontjes overneemt.
De medewerker krijgt een eigen verantwoordelijkheid binnen het proces van de opdrachtgever.
Op afstand, maar wel onderdeel van het team.
Wanneer is klantcontact uitbesteden interessant?
Outsourcing kan interessant worden wanneer je merkt dat bereikbaarheid, personeelskrapte of groei steeds meer druk op de organisatie legt.
Bijvoorbeeld wanneer klanten te lang moeten wachten, medewerkers structureel te veel werkzaamheden hebben, vacatures moeilijk ingevuld worden of je ruimere openingstijden wilt aanbieden.
Ook kan het interessant zijn wanneer hooggekwalificeerde medewerkers veel tijd kwijt zijn aan werkzaamheden die prima door een goed getraind extern team kunnen worden uitgevoerd.
Het doel van outsourcing is dan niet simpelweg mensen vervangen.
Het gaat erom dat de juiste werkzaamheden bij de juiste mensen terechtkomen.
Klantcontact uitbesteden zonder de klant uit het oog te verliezen
Goede outsourcing begint daarom niet bij de vraag:
“Waar kunnen we dit het goedkoopst laten uitvoeren?”
Een betere vraag is:
“Hoe organiseren we dit zo dat onze klant er minimaal niets van merkt en er bij voorkeur zelfs op vooruitgaat?”
Dat vraagt om goede medewerkers, duidelijke processen, training, lokale begeleiding, meetbare kwaliteit en vooral continuïteit.
Wanneer dat goed is ingericht, hoeft klantenservice uitbesteden geen concessie te zijn aan kwaliteit.
Het kan juist de ruimte creëren om méér aandacht aan klanten te geven.
Klantenservice uitbesteden aan Suriname?
ProCallcenter ondersteunt Nederlandse organisaties vanuit Suriname met onder andere telefonisch klantcontact, e-mail, chat, WhatsApp, planning, administratie en andere werkzaamheden die op afstand kunnen worden uitgevoerd.
We werken met dedicated medewerkers en niet met blended teams. De medewerker richt zich dus uitsluitend op jouw organisatie.
Benieuwd hoe klantcontact uitbesteden er voor jouw organisatie uit zou kunnen zien? Neem gerust contact met ons op. We kijken eerst naar de werkzaamheden en processen en vervolgens naar welke oplossing daarbij past.